程_呼唤中央

【发布时间:2022-01-27 03:47:32】

来源:千亿游戏平台 作者:千亿游戏网站

  呼 叫 中 心 技 术(Call Center) 是 通 过 电 话 系 统 连 接 到 某 个 信 息 数 据 库, 并 由 计 算 机 语 音 自 动 应 答 设 备 或 人 工 座 席 将 用 户 需 要 检 索 的 信 息 直 接 播 放 给 用 户。 其 传 统 的 接 入 媒 质 是 指 语 音 电 话, 随 着 技 术 的 进 步, 接 入 媒 体 的 形 式 扩 展 到 视 频、 电 子 邮 件 等 形 式, 逐 步 发 展 成 一 种“ 信 息 中 心, 使 用 户 能 够 容 易 地 获 取 各 种 所 需 的 信 息。

  ----全 球 每 年 通 过 呼 叫 中 心 完 成 的 贸 易 额 超 过6500 亿 美 元, 已 经 构 成 了 企 业 与 用 户 之 间 联 系 的 桥 梁。 呼 叫 中 心 正在 国 表 起 步 较 早, 目 前, 美 国 多 数 中 幼 型 企 业 均 有 一 个 呼 叫 中 心 系 统, 通 过“800 号 码, 向 用 户 提 供 免 费 的 咨 询 业 务, 其 目 前 的 市 场 已 经 趋 于 饱 和, 竞 争 的 重 点 转 向 如 何 结 合 各 种 新 技 术, 为 用 户 提 供 良 好、 亲 切 的 服 务。 欧 洲 曾 经 有 过 这 样 一 份 统 计, 正在 所 有 的 工 作 岗 位 中, 每100 个 工 作 岗 位 就 有3 个 是 与 呼 叫 中 心 有 闭 的, 由 此 可 见 其 正在 西 方 发 达 国 家 的 普 及 程 度。

  ----正在 中 国, 发 展 呼 叫 中 心 更 是 促 进 中 国 进 入 信 息 时 代 的 一 种 现 实、 经 济 的 手 段。 呼 叫 中 心 与 单 纯 的 互 联 网 技 术 相 比, 具 有 如 下 一 些 特 点:

  ----2. 对 用 户 能 力 的 要 求 更 简 单互 联 网 要 求 用 户 具 有 较 高 的 操 作 能 力, 对 计 算 机 比 较 熟 悉, 而 呼 叫 中 心 仅 要 求 用 户 具 有 听 说 的 能 力 即 可, 无 论 老 人、 孩 子, 都 可 以 直 接 和 人 工 座 席 直 接 交 叙, 或 根 据 语 音 提 示, 得 到 自 己 感 兴 趣 的 消 息;

  ----呼 叫 中 心 正在 中 国 飞 速 发 展, 这 是 与 中 国 的 经 济 发 展 水 平 分 不 开 的。 企 业 间 正在 低 层 次 的 价 格 竞 争 之 后, 正 逐 步 向“ 服 务 竞 争 层 次 进 行 转 换, 而 呼 叫 中 心 能 够 与 用 户 修 立 良 好 的 连 接 渠 道, 为 用 户 提 供 优 质 的 服 务, 迎 合 了 这 种 需 求。 另 一 方 面 随 着 电 信 政 策 的 逐 步 放 开, 也 为 企 业 降 低 呼 叫 中 心 的 运 营 成 本 准 备 了 条 件。

  ----那 么 对 一 个 企 业 而 言, 应 当 如 何 修 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 统 呢 ?如 何 构 修 呼 叫 中 心----修 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 统, 可 以 有 两 种 模 式:“ 表 包 模 式 与“ 独 修 模 式。

  ----正在“ 表 包 模 式 中, 首 先 要 有 一 个 独 立 的 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商, 它 有 自 己 的、 较 大 的 呼 叫 中 心 运 营 规 模, 并 可 以 将 自 己 的 一 部 分 座 席 或 业 务 承 包 给 有 闭 的 其 他 企 业。 这 样, 企 业 就 可 以 将 有 闭 业 务 需 求 直 接 修 立 正在 这 种 业 务 运 营 商 的 基 础 之 上, 不 用 自 己 添 置 单 独 的 硬 件 设 备, 仅 需 提 供 有 闭 的 专 用 服 务 信 息, 而 由 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商 为 自 己 的 用 户 提 供 服 务。

  ----另 一 种 模 式 是“ 独 修 模 式, 即 由 企 业 自 己 购 买 硬 件 设 备, 并 编 写 有 闭 的 业 务 流 程 软 件, 直 接 为 自 己 的 顾 客 服 务。 该 种 方 式 能 够 提 供 较 大 的 灵 活 。

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