携程:上万坐席呼唤核心他乡双活架构及体系策画

【发布时间:2022-01-18 03:12:03】

来源:千亿游戏平台 作者:千亿游戏网站

  具有十几年的呼唤中央体例装备和运维解决阅历,资历了携程呼唤中央体例架构的多次转型安排,使之从简单体例逐渐演进到异地冗灾、异地双活,从单品牌到多平台的调解架构安排。目前职掌携程上万座席呼唤中央的产物解决和架构安排任务。

  之前,我先拜读了《Google SRE》这本书的几个章节,我对这些章节中的实质绝顶认同,特殊是基于主动化运维以及妨碍响合时光的叙述,感同身受。

  本日我讲的这个本事杀青便是一个绝顶接地气的案例,很好明白释了Google SRE的理念,下面我会连结携程本质的本事杀青计划,举行注意的解说。

  最初,先容一下携程呼唤中央体例的举座架构,由于携程闭键是以呼唤中央发迹,当时呼唤中央占一切营业订单量70%以上,是以呼唤中央正在咱们的营业内里,起到绝顶首要感化。

  其次,解说一下携程呼唤中央异地双活的架构,一切经过中会涉及到各个层面的双活架构安排。

  就像刚刚举手的同窗不是特殊多,公共对呼唤中央这个人例还不是特殊明白,是以我先单纯先容一下呼唤中央的基础的架构,因为各个厂家或者说各个公司看待呼唤中央的安排不雷同,或许会有少许架构不雷同,是以此次基础上以携程的基础架构举动一个模板举行的阐明。

  看待呼唤中央体例,闭键一个人例便是PBX体例,这个PBX,相同于运营商的语音换取机,只是用于企业端,成效对照单纯一点,闭键杀青语音媒体的惩罚和呼唤列队。

  第二个人例便是CTI体例,便是电话和电脑的集成,等于是咱们正在电脑和电话之间修筑的一个中心件,还网罗IVR,灌音等体例,当然有些平台这些体例会从CTI中独立出来。

  结果一点便是CRM体例,当然各个企业营业界说分别,携程的CRM是一个订单的营业体例,网罗客栈、机票、度假等等。或许正在运营商,他们更多是一个客服体例,这内里会有营业分歧,但从举座架构上面来说本来都是似乎的,以下是架构图。

  正在这个架构图中,形容了PBX,CTI和CRM的组网组织和闭联图,其余咱们加添了长途座席和正在家办公,上海的本钱越来越高,许多的座席指望旋里里上班,可是没有一个好的任务或者是一个相对合意的平台。看待正在家办公而言,公共花正在交通上的本钱很高,指望能正在家办公,这也是模仿从美国引进的少许成熟理念,是以咱们新增这两种座席办公的途径。

  前面先容了少许呼唤中央的架构,下面解说一下携程呼唤中央的少许高可用架构干系大纪事。

  携程呼唤中央建树以还,总共资历了三次大的调动,第一次是2007年公司大楼徙迁,呼唤中央体例也要徙迁到新大楼,因为当时体例硬件的安排控造和本钱商酌,无法做到无缝徙迁,因而徙迁经过中咱们一切呼唤中央营业终止了两个幼时。这两个幼时终止从现正在来说或许是不成设思的,阐明当时咱们的高可用架构还不足完美。

  第二次调动是2010年,咱们正在南通修了一个新的大楼,同时咱们也按新架构重构了呼唤中央体例,从平台上杀青了异地双活安排,而且将中继道由以及其他营业举行模块化的分拆,各模块之间全数通过SIP赞同举行相连,每个模块之间再采用异地双活的安排,是以各个模块可能正在异地精巧组合搭配,足够表现体例牢靠性。

  结果当体例正式启用的后,两地体例同时任务,对营业没有任何影响,体例无缝连续。

  结果一次是本年,咱们正在上半年对座席客户端举行了一个改造,由于原先咱们正在做安排的光阴,平台这边咱们都依然做到了全数的异地双活,可是正在客户端因为史乘的因为,咱们的少许分机全数是模仿的线道,模仿的线道即使思异地切换的话,本事上没法杀青。

  是以咱们从2014年举行团结登录平台的装备,资历一年多的少许优化和更始,咱们正在本年上半年就杀青了一个座席端的异地双活的安排。

  刚刚对携程的呼唤中央体例做了一个简短的先容,下面把呼唤中央异地双活的架构安排做一下单纯的形容。

  当产生妨碍时,咱们启用备份,但通常产生备份无法寻常任务,或者不行十足接替主使用。而双活咱们是两个人例及时存活的,切换时,只是负载加添,其他的成效模块都雷同。看待妨碍规复时光,咱们指望妨碍规复火速,惟有火速规复,对用户简直透后或无感知,才是真正的双活。

  咱们遵照这两个观念界说了一个咱们的架构分层或者说这个本事杀青的一个准则。

  公网接入层和运营商线道干系,双活安排道理很单纯,基础上都是正在运营商端摆设,闭键涉及以下实质:

  只是对运营商,即使不提出你的少许思法和安排哀求的话,他也不必定帮你去做,由于如此对他的本钱会高许多。咱们当时正在上海和南通两地差异找了电信和联。

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