CRM软件的得与失

来源:千亿游戏平台 作者:千亿游戏网站

  在以前,CRM软件与ERP等管理软件是平行线,彼此之间没有交点。如在去年,除了甲骨文、神州数码等少数的软件公司,把CRM功能集成到了ERP软件中去。大部分软件企业,还是把CRM软件跟ERP软件分开来进行销售。而且,即使同一个软件企业的产品,他们之间也无法实现很好的集成。也就是说,CRM软件是孤军作战。

  但是,在今年这种情况得到了改善。不少企业,对软件进行了整合。把CRM功能当作ERP软件中的一个模块来出售。而不再把他们当作两个独立的软件。这个转型,是符合软件发展的潮流的。

  一方面,采用了CRM与ERP软件的企业,对现状非常的不满。因为这两个有很多的重合点。如在客户管理、订单管理上都有很多类似的作业。若企业同时采用两套系统的话,必定会增加许多重复性的作业。而有些企业则自己掏腰包对这两个软件进行整合,希望他们能够融为一体。可惜,毕竟属于不同的爹妈生,要对他们进行整合,比实施项目本身还要困难。据笔者的了解,即使企业对这两个软件进行集成,效果也不是很好。

  另一方面,企业很难单独推销CRM软件。现在大部分企业,特别是制造企业,往往是对ERP软件需求量比较大。当企业上了ERP项目之后,若再去推销CRM软件,则很难被企业所接受。所以,有些软件公司就开始转变策略,把CRM当作ERP软件中的一个模块来出售。这不但可以提高两个软件的集成性,而且,还可以推广CRM软件的市场份额。这无论对于企业,还是软件公司来说,都是一个双赢的结果。

  所以,在种种因素的促使下,在08年的市场中,很难看到CRM软件在孤军作战。大部分的时候,CRM软件都是作为ERP软件的一个陪嫁品来推广。当然羊毛出在羊身上,企业若要使用CRM功能的话,仍然必须掏钱购买他们的CRM模块。不过话说回来,经过软件公司的这一整合,他们两者之间的集成效果确实不错。特别是现在有不少企业推出了中间件以及SOA平台,更提升了他们集成的效果。

  故企业在以后选择ERP软件的时候,可以考虑自己企业是否需要客户关系管理功能。若有需要的话,不用再担心ERP与CRM软件的不合作问题。带有CRM模块的ERP软件,可以消除企业用户的担忧;同时也是企业利润的一个增长点。笔者认为,把CRM当作ERP软件的一个模块来出售,不再让CRM软件孤军作战,是今年CRM软件发展过程中最大的一个亮点。

  CRM软件可以分为记录型与分析型两种类型。记录型的CRM软件只是对相关的情况进行记录。如只记录销售员拜访客户;企业处理客户投诉的情况等等。分析型CRM软件在记录日常工作的同时,还有一些分析控制的功能。如分析型CRM软件可以实现客户生命周期管理、客户价值分析等等。或者说,分析型CRM带有一定的商业智能。

  但是,可惜的是,在以前企业在选择CRM软件的时候,普遍采用的都是记录型的CRM软件。即使有些企业选择了分析型的CRM系统,但是由于种种原因,都没有上分析模型。这有企业自身的原因,也有软件上的缺陷。

  由于企业在上CRM软件之前,就很少用到分析模型,如客户生命周期管理等等,企业本身就很少涉及到。在这种背景下,实施顾问也会偷懒。企业既然不要求,那么他们也不会自讨苦吃,去上什么分析模型。另一方面,CRM系统所涉及的分析功能,有些都是比较纯理论的模型,而缺乏实际的运用经验。主要体现在参数控制的缺乏。如生命周期管理,企业必须要提供所有的参数才能够运作。这对于企业的要求比较苛刻。

  针对这种情况,企业为了争夺市场的份额,提高市场竞争力,纷纷对自己的软件进行升级。对于一些分析模型,也提供了一些简化的模型。简化模型没有原有那么那么高的要求,可以根据企业不同的需要,调整相关的参数配置。如此设计的话,分析模型的灵活性高了,则企业应用的就比较广泛。

  今年CRM项目给我的一个重大的惊喜就是分析模型的完善。这不仅跟软件自身的升级离不开;更是客户自身对于分析模型的需求息息相关。笔者相信,在下一年中,CRM软件中必定会出现更多的、符合企业实际情况的分析模块。以后,分析模块是否实用、能否适应企业不同业务的需要这将是考核CRM软件的一个必备要件。因为企业若想切实提高客户关系管理水平,必定不会只满足于只对客户关系进行简单的记录。

  虽然在今年CRM软件取得了非凡的进步。但是,我们也可以看到,有些CRM软件的弊病仍然没有得到消除。如到现在为止,还没有哪个CRM软件像ERP系统一样,可以分模块销售。

  企业在实用CRM系统的时候,往往用到的功能只有软件自带功能的20%左右。大部分的功能就被束之高阁了。笔者以为,这无论是对于实施顾问,还是对于企业来说,都是一种浪费。

  对于实施顾问来说,客户既然购买了我们的软件,那么我们在培训的时候,就需要讲解所有的功能,无论客户是否需要用到。做多是客户需要用到的多讲一点,不怎么会用到的一笔带过。这使得我们在培训的时候,很难把握重点。因为即使客户不需要这个功能,有些人也会出于好奇心而询问。当企业用户问的时候,难道我们实施顾问能够说“这个功能你们以后用不着,你不用关心”之类的话吗?肯定是不行的。所以,这就导致实施顾问在培训的时候,不能够把握重点。同时,每个项目实施顾问都要准备的十分充分,以防止用户的刁难。这也就无形中增加了实施顾问的培训成本。所以,笔者认为,这对于实施顾问其实是不利的;虽然说实施顾问可能会因为这个多拿一点项目奖金。

  对于企业来说,更加是百害而无一利。一方面,企业要付出比较多的资金支出。有很多软件的功能企业都不需要,但是不得不购买。则就会增加企业购买软件的支出。另一方面,有些领导者会认为既然买了,就要把它用起来的想法。所以,就会不管功能的使用价值如何,会一一的对CRM软件的功能进行试用。说实话,在没有实施顾问的帮助下,企业很难确认某项功能是否符合企业的需要。这就会让企业多走冤枉路。

  所以,笔者认为CRM今年的一大不足之处就是没有对功能进行细分,然后按模块进行出售。可能软件公司有着自身的利益考虑;但是若从企业或者实施顾问的角度考虑,这是不愿意看到的。

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